Politique de remboursement

Politique de retour et de remboursement – TribuPets

Dernière mise à jour : 06/12/2025

Nous souhaitons que vous et votre animal soyez pleinement satisfaits de vos achats chez TribuPets. La présente politique de retour et de remboursement précise les modalités applicables aux commandes passées sur le site www.tribupets.com, en complément des Conditions Générales de Vente (CGV).

En cas de contradiction, les dispositions légales impératives et les CGV prévalent.

1. Droit de rétractation (commandes en ligne)

Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalité, à l’exception des frais de retour qui restent à votre charge (sauf erreur de notre part ou produit défectueux).

Ce délai court à compter :

– du jour de la réception du produit par vous ou par le tiers que vous avez désigné,  
– ou, en cas de livraison séparée de plusieurs produits commandés en une seule commande, du jour de la réception du dernier produit.

2. Exercice du droit de rétractation – Procédure

Pour exercer votre droit de rétractation dans le délai de 14 jours, vous devez nous notifier votre décision de manière claire et dénuée d’ambiguïté, par l’un des moyens suivants :

– par email : contact@tribupets.com  
– ou par courrier postal à l’adresse administrative :  
  TribuPets – Flavien Montagnier  
  16 Grande Rue  
  91290 Arpajon – France  

Merci d’indiquer au minimum :

– votre nom et prénom,  
– le numéro de commande,  
– le(s) produit(s) concerné(s),  
– la date de réception,  
– et votre souhait de vous rétracter.

Vous pouvez, si vous le souhaitez, utiliser le formulaire type de rétractation annexé à nos CGV, sans que cela ne soit obligatoire.

3. Conditions d’acceptation des retours

Pour que le retour soit accepté dans le cadre du droit de rétractation :

– les produits doivent être retournés dans un délai maximum de 14 jours à compter de la communication de votre décision de rétractation ;  
– les produits doivent être en bon état général, propres, non détériorés, non cassés ;  
– ils doivent être, dans la mesure du possible, accompagnés de tous les accessoires, notices et autres éléments fournis (hors usure normale liée à un simple essai raisonnable) ;  
– l’emballage d’origine n’est pas légalement obligatoire, mais il est vivement recommandé afin de limiter tout risque de détérioration pendant le transport.

Toute utilisation dépassant un simple “essai raisonnable” (par exemple, laisse ou harnais visiblement usé, mâchouillé, ou gravement taché) peut entraîner une décote sur le montant remboursé, en fonction de la dépréciation constatée.

4. Produits non retournables ou spécifiques

À ce jour, TribuPets ne vend pas :

– d’aliments,  
– de produits d’hygiène,  
– ni de produits personnalisés avec marquage définitif.

Si, à l’avenir, certains produits entraient dans les catégories exclues ou restreintes par la loi (par exemple, produits personnalisés ou scellés pour des raisons d’hygiène), les informations correspondantes seraient clairement indiquées sur la fiche produit, et des conditions spécifiques de retour pourraient s’appliquer.

5. Procédure de retour et adresse de renvoi – ATTENDRE NOS INSTRUCTIONS

Important : les produits **ne doivent pas être renvoyés sans accord préalable** de notre service client.

Après réception et validation de votre demande de rétractation ou de retour (voir articles 1 et 2) :

– notre service client vous confirme par email si le retour est accepté,  
– puis vous communique **l’adresse de retour précise** ainsi que les instructions de renvoi (conditionnement, référence à indiquer, éventuel numéro de retour).

L’adresse de retour peut être différente de l’adresse administrative de TribuPets.  
Tout retour envoyé de manière unilatérale, à une adresse non communiquée par nos soins ou sans identification claire (numéro de commande, coordonnées), peut entraîner :

– un allongement significatif des délais de traitement,  
– voire l’impossibilité de traiter correctement le retour.

Merci d’attendre notre email de confirmation avec les instructions de retour avant tout envoi de colis.

6. Frais de retour

Sauf dans les cas d’erreur imputable à TribuPets ou de produit défectueux au sens des garanties légales, les frais de retour demeurent à la charge du client.

En cas :

– d’erreur de préparation (mauvais modèle, mauvaise taille par rapport au bon de commande),  
– ou de produit manifestement défectueux à réception,

nous pouvons, selon le cas :

– prendre en charge les frais de retour (par exemple, via étiquette prépayée lorsque cela est possible),  
– ou proposer une solution alternative (renvoi d’un nouveau produit sans retour, remboursement, avoir).

Des photos du produit et de l’emballage pourront vous être demandées afin de traiter plus rapidement votre demande.

7. Remboursements – Délai et modalités

Une fois le produit retourné reçu et vérifié, nous procédons au remboursement dans un délai raisonnable, et au plus tard dans les 14 jours à compter :

– de la réception des produits retournés,  
– ou de la réception d’une preuve d’expédition (bordereau de dépôt, tracking), le remboursement pouvant cependant être différé jusqu’à réception effective du colis si nécessaire.

Sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen, le remboursement est effectué via le **même moyen de paiement** que celui utilisé lors de la commande.

Le remboursement comprend :

– le prix du ou des produits retournés,  
– ainsi que les frais de livraison standard initiaux lorsque la rétractation porte sur toute la commande.

Les éventuels suppléments liés à un mode de livraison express ou spécifique choisi par le client ne sont pas remboursés.

En cas de produit renvoyé dans un état manifestement dégradé ou impropre à la revente (hors simple essai), une **décote** pourra être appliquée, et le montant remboursé sera ajusté en conséquence. Dans ce cas, nous vous informerons du montant retenu et de sa justification.

8. Échanges et avoirs – Geste commercial

En complément de vos droits légaux, TribuPets peut, à titre purement commercial, proposer :

– un **échange** (taille, couleur ou modèle similaire),  
– ou un **avoir** valable sur une commande ultérieure.

Ces solutions sont étudiées au cas par cas, en fonction :

– de la nature du produit,  
– de la demande,  
– et de votre historique client.

Sur demande de votre part, et lorsque cela est proposé, vous pouvez opter pour un avoir plutôt qu’un remboursement monétaire. Un **bonus de valeur** (avoir légèrement supérieur au montant initial) peut être envisagé dans certaines campagnes ou opérations promotionnelles, lorsque cela est explicitement indiqué.

9. Colis non reçu, retardé ou endommagé

Les modalités applicables en cas de :

– colis déclaré “livré” mais non reçu,  
– colis fortement retardé,  
– colis endommagé,

sont détaillées dans notre Politique d’expédition.

En pratique, si vous rencontrez un problème de ce type :

1. Vérifiez le suivi et votre environnement de livraison (voisinage, point relais, boîte aux lettres).  
2. Contactez, si nécessaire, le transporteur avec le numéro de suivi.  
3. Contactez notre service client à l’adresse : contact@tribupets.com en indiquant votre numéro de commande, une description précise du problème et, si possible, des photos.

Nous ouvrirons une enquête et vous proposerons une solution adaptée (renvoi, remboursement, avoir, geste commercial, etc.) en fonction de la situation.

10. Comment limiter les retours tout en étant pleinement satisfait ?

Pour vous éviter des démarches de retour inutiles et vous faire gagner du temps, nous vous recommandons :

– de consulter attentivement les **descriptions produits** (taille, matière, caractéristiques d’usage),  
– de vérifier les **guides de tailles** lorsque ceux-ci sont fournis (colliers, harnais, etc.),  
– de prendre en compte les **recommandations d’usage** (pour chiens puissants, chiots, animaux sensibles, etc.),  
– de nous contacter avant l’achat si vous avez un doute sur la compatibilité d’un produit avec votre animal.

Notre service client est disponible pour vous orienter et vous aider à choisir le produit le plus adapté dès le départ. Un bon choix initial, c’est souvent un retour en moins et un animal plus heureux.

11. Petit bonus pour les clients attentifs

Si vous lisez cette politique jusqu’ici, vous faites partie des clients qui prennent le temps de bien comprendre le fonctionnement de la boutique – et nous attachons une grande importance à ce sérieux.

TribuPets peut, ponctuellement, mettre en place un **code promotionnel dédié** aux clients attentifs, communiqués dans nos supports officiels (newsletter, bannière sur le site, réseaux sociaux, etc.).

Lorsque ce type d’offre est actif, les conditions d’utilisation (montant de la remise, durée de validité, produits éligibles) sont indiquées dans le message ou la page où le code est communiqué.  
Si vous voyez un code en lisant nos contenus officiels, vous pouvez l’utiliser dans le respect des conditions associées.

12. Contact – Service retours

Pour toute question relative à un retour, un remboursement, un échange ou à l’application de la présente politique, vous pouvez nous contacter :

– par email : contact@tribupets.com  
– ou par courrier :  
  TribuPets – Service retours  
  16 Grande Rue  
  91290 Arpajon – France